چطور مهارت قاطعانه رفتار کردن را به‌دست بیاوریم؟
به نظر خودتان، آیا رفتارتان قاطع و محکم است؟ اصلا در نظر شما رفتار قاطعانه چه معنایی دارد؟ آیا به این معناست که همیشه و هر بار باید حق‌تان را بگیرید؟ یا اینکه باید بدانید چه زمانی نتیجه‌ی کار، علتی به‌خصوص یا خواسته‌ی دیگران، بر حق و حقوق شما مقدم است؟
افرادی که می خواهند در خود اعتماد به نفس ایجاد کنند باید قوی باشند که اگر یک بار به زمین خوردن دوباره این راه را بروند و این راه را هرگز قطع نکنند.
فرض کنید رئیسی اطلاع داشته باشد که کارمندش فردا به مسافرت می‌رود، و با این‌حال درست آخرِ وقتِ اداری امروز کوهی از پرونده‌ها را برای مرتب کردن روی میز او تلنبار می‌کند؛ همان کارمند هم در مقابل این کار رئیسش، به او می‌گوید که پرونده‌ها را مرتب خواهد کرد، اما بعد از اینکه از مسافرت برگشت. رفتار کدام یک از این دو نفر قاطعانه بوده است؟
گاهی وقت‌ها مشخص کردن اینکه چه رفتاری واقعا قاطعانه است، کمی سخت می‌شود. دلیلش این است که مرز باریکی بین رفتار قاطعانه و پرخاشگری وجود دارد. تعاریف زیر کمک می‌کنند تا بتوانیم این دو را از هم جدا کنیم:
رفتار قاطعانه بر پایه‌ی تعادل بنا شده است. قاطعانه رفتار کردن نیازمند آن است که درمورد خواسته‌ها و نیازهایتان صریح برخورد کنید و در عین حال به حق و حقوق دیگران، خواسته‌ها و نیازهای آنها هم توجه داشته باشید. وقتی رفتارتان قاطعانه است، خواستههایتان را به گوش بقیه می‌رسانید اما شاید الزاما نتیجه‌ای حاصل‌تان نشود.
رفتار پرخاشگرانه بر پایه‌ی برد و باخت بنا شده است. پرخاشگری یعنی آن کاری را انجام بدهید که به نفع خودتان است؛ بدون این که به احساسات، نیازها، خواسته‌ها و حقوق دیگران توجهی بکنید. وقتی پرخاشگری می‌کنید، در هر صورت به خواسته‌تان می‌رسید؛ اما بیشتر وقت‌ها آن را مؤدبانه طلب نمی‌کنید.
پس معلوم می‌شود که آن رئیسی که کوهی از پرونده روی میز کارمندش ساخت پرخاشگرانه رفتار کرده است. درست است که کارهایی داشت که باید انجام می‌شدند، اما زمانی که در چنین وقت نامناسبی آنها را بر سر کارمندش آوار کرد نشان داد که هیچ اهمیتی برای نیازها و احساسات کارمندش قائل نیست.
از آن طرف، رفتار کارمند کاملا قاطعانه بود. او به رئیسش اطلاع داد که به پرونده‌ها رسیدگی خواهد کرد، اما بعد از اینکه از مسافرت برگشت. هم به حق و حقوقش رسید و هم به خواسته‌ی رئیسش که رسیدگی به پرونده‌ها بود توجه کرد.
قاطعانه رفتار کردن شاید همیشه اندازه‌ی آب خوردن راحت نباشد؛ اما مهارتی است که می‌توان آن را یاد گرفت. تقویت رفتار قاطعانه زمانی ممکن است که شناخت درستی از خود داشته باشید و قبول کنید که وجودتان ارزشمند است. این باور را که داشته باشید، اساس اعتماد به نفس را دارید. رفتار قاطعانه کمک می‌کند تا هم اعتمادبه‌نفس‌تان را بیشتر کنید و هم روابط‌تان را در محیط کار و دیگر حیطه‌های زندگی بهبود ببخشید. به طور کلی، کسانی که می‌توانند قاطعانه رفتار کنند:
- راحت‌تر به نتایج برد-برد می‌رسند؛ آنها می‌توانند ارزشمندی وجود طرف مقابل و جایگاهش را ببینند و به سرعت به راه حلی برسند که برای هردو طرف رضایت‌بخش باشد.
- بهتر مسائل را حل می‌کنند؛ آنها این قدرت را در خود می‌بینند که هرکاری برای پیدا کردن بهترین راه‌حل لازم باشد، انجام دهند.
- استرس کمتری دارند؛ آنها از قدرت خودشان آگاهند و وقتی اوضاع طبق برنامه پیش نمی‌رود، احساس تهدید نمی‌کنند و خود را قربانی شرایط نمی‌بینند.
- حرف نمی‌زنند، انجام می‌دهند؛ آنها کارها را تا آخر پیش می‌برند؛ چرا که می‌دانند که توانایی‌اش را دارند.
زمانی که قاطعانه برخورد می‌کنید، رفتارتان هم عادلانه است و هم همراه با همدلی. قدرتی که از آن استفاده می‌کنید از اطمینانی می‌آید که به خودتان دارید؛ نه از خوار کردن دیگران و نه از قلدربازی. وقتی این‌طور با احترام و عادلانه با دیگران رفتار کنید، آنها هم با شما همین برخورد را خواهند داشت. محبوب می‌شوید و دیگران به شما به چشم یک رهبر نگاه می‌کنند و کار کردن با شما را لذت‌بخش می‌دانند.
چطور قاطعانه رفتار کنیم؟
بعضی آدم‌ها ذاتا قاطع‌تر از دیگران رفتار می‌کنند. اگر شخصیت شما بیشتر به طرف منفعل بودن یا پرخاشگری متمایل است، شاید بهتر باشد روی مهارت‌های زیر کار کنید.
برای خودتان و حق و حقوق‌تان ارزش قائل باشید.
- حق و حقوق شما، افکار، احساسات، نیازها و خواسته‌های شما همانقدر مهم‌اند که برای بقیه افراد مهم است، نه بیشتر و نه کمتر.
- حقوق‌تان را بشناسید و از آنها دفاع کنید.
- باور داشته باشید که لایق این هستید که همیشه با احترام و کرامت با شما برخورد شود.
- دست از عذرخواهی کردن برای هرچیزی بردارید.
نیازها و خواستههایتان را بدانید و درخواست کنید که به آنها رسیدگی شود.
-
منتظر ننشینید که یک نفر دیگر بیاید و به خواسته‌های شما توجه کند؛ در این صورت ممکن است تا ابد چشم به راه بمانید!
-
درک کنید که اگر می‌خواهید عملکردتان در بیشترین حد خود باشد، لازم است که به خواستههایتان رسیدگی شود.
-
دنبال راه‌هایی بگردید که بدون قربانی کردن نیازهای دیگران، نیازهای خودتان را برآورده کنید.
بپذیرید که هرکس مسئول رفتار خودش است.
- اشتباه نکنید و مسئولیت واکنشی که دیگران به حرف‌های قاطعانه‌ی شما نشان می‌دهند (مثلا خشم، تنفر) را نپذیرید. شما فقط و فقط می‌توانید خودتان را مهار کنید، نه هیچ‌کس دیگر را.
- تا زمانی که جلوی برآورده شدن نیازهای دیگران را نگرفته‌اید، حق دارید که آنچه می‌خواهید بگویید و انجام دهید.
افکار و احساسات منفی را به شکلی سالم و مثبت بیان کنید.
- به خود اجازه‌ی عصبانی شدن بدهید، اما همیشه احترام را نگه دارید.
- همان چیزی که به آن فکر می‌کنید را بگویید، اما طوری بیانش کنید که به احساسات طرف مقابل لطمه نزند.
- خوددار باشید و کنترل احساسات خود را در دست بگیرید.
- از خودتان دفاع کنید و در مقابل کسانی که شما و/یا حقوق‌تان را به چالش می‌کشند، بایستید.
هم با انتقاد و هم با تعریف و تحسین، به شیوه‌ای مثبت برخورد کنید.
- اگر ازتان تعریف کردند، مؤدبانه آن را بپذیرید.
- به خود اجازه اشتباه کردن و کمک خواستن از دیگران را بدهید.
- بازخوردها را به شکل مثبت بپذیرید؛ برای اعلام کردن مخالفت‌تان آماده باشید اما نه عصبانی شوید و نه حالت دفاعی به خود بگیرید.
یاد بگیرید که هر وقت لازم بود «نه» بگویید.
- محدودیت‌های خودتان را بشناسید و بدانید چه چیزهایی باعث می‌شوند احساس کنید از شما سوءِاستفاده شده.
- بپذیرید که انجام دادن همه‌ی کارها و راضی کردن همه‌ی افراد از توان‌تان خارج است. یاد بگیرید که با این قضیه کنار بیایید.
- همان راهی را بروید که برای شخص شما مناسب است.
- دنبال راه‌های جایگزینی باشید که نتیجه‌اش برد هر دو طرف باشد.
تکنیک‌های ارتباط قاطعانه با دیگران
راه‌های گوناگونی برای برقراری ارتباط قاطع و محکم وجود دارد. برای هر موقعیتی می‌شود از این روش‌ها استفاده کرد.
جمله‌های «من …»
از «من می‌خواهم که…»، «من نیاز دارم که…» و «من احساس می‌کنم که…» استفاده کنید تا شکل ساده‌ای از رفتار قاطعانه را به کار ببندید.
مثال: من شدیدا احساس می‌کنم که لازمه از یه نفر سوم بخوایم که برای این اختلاف نظرمون وساطت کنه.
همدلی
ابتدا بفهمید که طرف مقابل چه دیدی به اوضاع دارد.
مثال: من متوجهم که در کار کردن با سعید دچار مشکل شدی.
در قدم دوم، نیاز خودتان را بگویید: با این حال، این پروژه باید تا آخر هفته تموم بشه. بیایید همه با هم بشینیم و برای انجام دادنش برنامه ریزی کنیم.
تشدیدِ تدریجیِ قاطعیت
این نوع از رفتار قاطعانه زمانی لازم می‌شود که چند بار برای رسیدن به خواسته‌تان تلاش کرده‌اید، اما نتیجه‌ای حاصل نشده. تکنیک اینگونه است که هرچقدر می‌گذرد، بیشتر و بیشتر قاطعانه برخورد کنید. شاید آخر این مسیر این باشد که به فرد مقابل بگویید که جلب نشدن رضایت‌تان چه عاقبتی خواهد داشت. اما به یاد داشته باشید که هر پیامد ناگواری هم که در ذهن طرف‌تان ترسیم کنید، باز هم امکان دارد به خواسته‌تان نرسید.
مثال: علی، این سومین بار توی این هفته است که من مجبور شدم در مورد دیر اومدنت باهات صحبت کنم. اگر یک بار دیگه در طول این ماه دیر سر کار بیای، طبق آیین‌نامه انضباطی برخورد می‌کنم.
زمان بیشتری طلب کنید
گاهی وقت‌ها هم هست که فقط نیاز دارید جواب دادن را به تعویق بیندازید. ممکن است حال روحی‌تان مناسب نباشد و یا اینکه خودتان هم دقیق ندانید که چه می‌خواهید. صداقت داشته باشید و به طرف مقابل بگویید که برای شکل دادن به افکارتان چند دقیقه وقت لازم دارید.
مثال: این درخواستی که از من داشتی منو واقعا غافلگیر کرد، الهه. بذار نیم ساعت دیگه جوابتو بدم.
فعل‌هایتان را عوض کنید
- به جای «نمی‌تونم انجام بدم» بگویید «انجام نمیدم»
- به جای «لازمش دارم» بگویید «می‌خوام»
- به جای «باید این کارم انجام بدم» بگویید «می‌خوام این کارم انجام بدم»
- به جای «مجبورم این کار رو هم بکنم» بگویید «می‌تونم این کار رو هم بکنم»
روی حرف‌تان پا فشاری کنید
حرف‌تان را از قبل آماده کنید.
مثال: من نمی‌تونم الان یه پروژه‌ی دیگه هم قبول کنم.
در طول مکالمه، حرفی را که آماده کرده اید، بارها به همان شکل تکرار کنید. اصلا تسلیم نشوید. بالاخره طرف مقابل‌تان می‌فهمد که حرف‌تان جدی است.
-ازت می‌خوام که روی پروژه‌ی شاندیز کار کنی.
+نمی‌تونم الان یه پروژه‌ی دیگه هم قبول کنم.
-با من کنار بیای بیشتر بهت پرداخت می‌کنم.
+نمی‌تونم الان یه پروژه‌ی دیگه هم قبول کنم.
-جدی می‌گم، این قضیه واقعا مهمه، رئیسم اصرار داره که این پروژه انجام بشه.
+نمی‌تونم الان یه پروژه‌ی دیگه هم قبول کنم.
-میشه به عنوان یه لطف در حق من انجامش بدی؟
+شرمنده، دوستی‌های قدیممون برام ارزشمنده، اما صرفا مسئله اینه که نمی‌تونم الان یه پروژه‌ی دیگه هم قبول کنم.
نکته:
وقتی از تکنیک بالا (پافشاری روی خواسته‌تان) استفاده می‌کنید مراقب باشید. اگر از آن با هدف جلوگیری از بهره‌کشی دیگران از خودتان استفاده کنید، خوب است. اما اگر مثل افراد زورگو برای کسی قلدری کنید تا مجبور شود کاری خلاف میلش انجام بدهد، آن وقت کارتان ریاکارانه، حقه‌بازانه و بد است.
سناریوی خود را از قبل آماده کنید
این تکنیک به این صورت است که حرف‌هایتان را به شکل یک جواب چهار قسمتی آماده می‌کنید:
- پیشامد: برای طرف مقابل‌تان بگویید که دقیقا مسئله یا موقعیت را چگونه می‌بینید.
هزینه‌های تولید تو این ماه ۲۳ درصد بیشتر از حد متوسط شده، نوید. تو قبلا هیچ اشاره‌ای به این موضوع نکردی، و برای همین من وقتی شنیدم واقعا شوکه شده بودم.
- احساس‌تان: حسی که در مورد مسئله پیدا کرده‌اید را بیان کنید. هیجانات‌تان را واضح و شفاف بیان کنید.
این قضیه منو عصبی می‌کنه، باعث میشه من احساس کنم که تو متوجه نیستی که تو این شرکت چقدر کنترل کردن بودجه اهمیت داره.
- خواستههایتان: به طرف مقابل‌تان دقیقا بگویید که چه می‌خواهید تا مجبور نباشد با حدس و گمان آن را بفهمد.
من ازت می‌خوام که با من صادق باشی و سر هرچیزی که بیشتر از بودجه خرج کردیم، به من اطلاع بدی.
- پیامدها: نتیجه‌ی مثبتی را توصیف کنید که در صورت برآورده شدن خواستههایتان، اتفاق می‌افتد.
من اینجام تا هرجوری که می‌تونم کمکت کنم و ازت حمایت کنم. اگر به من اعتماد کنی، می‌تونیم با هم دیگه اوضاع رو از این رو به اون رو کنیم.
وقتی که برای خودتان واضح باشد که چه می‌خواهید بگویید و چه می‌خواهید ابراز کنید، انجام دادنش خیلی راحت‌تر خواهد شد. یک بار دیگر به موادی که گفته شد دقت کنید تا بتوانید قاطعانه حرف زدن را هم به لیست مهارت‌هایتان اضافه کنید.
