گلوگاه کاری؛ چطور مشکلات سازمان‌مان را شناسایی و برطرف کنیم؟
تصور کنید صاحب شرکت حمل‌ونقلی هستید که با یکی از مشتریانش به مشکل برخورده است. محصولات بدون هیچ دردسری در کارخانه بارگیری می‌شوند، اما همیشه در مقصد و هنگامی که راننده می‌خواهد محصولات را به مرکز توزیع تحویل دهد، تأخیر ایجاد می‌شود. هر دقیقه‌ای که ماشین حمل بارتان بدون استفاده پارک شده و در انتظار تحویل محصولات باشد، برای شما ضرر است. در چنین شرایطی چه کار می‌کنید؟
بعد از انجام تحقیق، متوجه می‌شوید که علت تأخیر در تحویل محصولات و منتظر ماندن وسایل حملونقل شما این است که قبل از رسیدن و ورود به انبار هیچکس به مسئولین انبار اطلاع نمی‌دهد که محصول جدیدی در راه است تا آنها بتوانند مقدمات تحویل محصولات را قبل رسیدن محموله فراهم کنند. به همین دلیل معمولا لیفتراک و دیگر لوازم تخلیه‌ی محصولات به کار دیگری مشغول هستند و به همین دلیل وسایل حملونقل شرکت شما باید تا آزاد شدن لیفتراک‌ها منتظر بمانند.
اما چرا به مسئولین انبار اطلاع داده نشده است که محموله‌ی جدیدی در راه است؟ در نهایت معلوم می‌شود، شخصی که مسئول تماس گرفتن با انبار مقصد است، از شرکت رفته و وظیفه مربوط به او نیز به شخص دیگری محول نشده است. بنابراین مسئولیت برقراری ارتباط با انبار مقصد را به کس دیگری محول می‌کنید و از انبار مقصد هم می‌خواهید که یک لیفتراک دیگر خریداری کند تا این مشکل به نحو احسن برطرف گردد.
حل این مشکل کار ساده‌ای بود. اما آیا تا به حال موانع موجود در فرآیندهای کسب‌وکار خود را شناسایی کرده‌اید؟ حل این موانع می تواند دشوار باشد، چرا که شناسایی آنها بعضاً کاری دشوار است.
گلوگاه چیست؟
گلوگاهِ فرآیند، زمانی ایجاد می‌شود که سرعت ورودی‌ها از فرآیندی که آنها را تبدیل به خروجی می‌کند بیشتر باشد. این اصطلاح، سرمایه‌های (اطلاعات، مواد، محصولات، نیروی کار) سازمان را به آب تشبیه می‌کند. وقتی که آب را درون بطری می‌ریزیم، باید از گردن بطری (قسمت باریک‌تر در بالای بطری) عبور کند. هرچه دهانه و گردن بطری پهن‌تر باشد، آب (ورودی/سرمایه‌ها) با سرعت بیشتری از آن عبور و بطری را پر می‌کند. هرچه گردن بطری باریک‌تر باشد مانع بیشتری بر سر راه آب ایجاد می‌کند و منجر به هدر رفتن آب (ورودی/سرمایه‌ها) می‌گردد.
دو نوع گلوگاه کلی وجود دارد:
۱. گلوگاه کوتاه مدت
این موانع ناشی از مشکلات موقتی هستند. به عنوان مثال، می‌توان به مواقعی اشاره کرد که اعضای کلیدی تیم دچار بیماری می‌شوند یا به مرخصی می‌روند. هیچکس دیگر توانایی و شایستگی‌های لازم را برای جانشینی آنها ندارند و این امر باعث می‌شود که کارها جمع شوند و تا برگشتن آنها به تعویق بیفتند.
۲. گلوگاه بلندمدت
این موانع دائمی هستند. به عنوان مثال می‌توان به مواقعی اشاره نمود که فرآیند گزارش‌دهی ماهانه‌ی یک شرکت هر ماه با تأخیر مواجه می‌شود و دلیل آن این است که چندین وظیفه زمان‌بر و پی‌درپی تنها به یک نفر سپرده شده است، او تا زمانی که ارقام ماه قبل را آماده نکند، نمی‌تواند شروع به آماده‌سازی گزارش ماه جدید کند.
شناسایی و برطرف کردن موانع از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. این موانع می‌توانند مشکلات زیادی را نظیر کاهش درآمد، نارضایتی مشتریان، هدر رفتن زمان، کاهش کیفیت محصولات و خدمات و افزایش استرس و فشار روحیِ اعضای تیم و کارکنان، به‌دنبال داشته باشند.
چگونه موانع را شناسایی کنیم؟
شناسایی موانع در بخش تولید، کار چندان دشواری نیست. در خط مونتاژ، می‌توانید بررسی کنید که محصولات کی به نقطه‌ای مشخص می‌رسند. اما در فرآیند کسب و کار یافتن موانع می‌تواند کار بسیار دشوارتری باشد.
از خودتان شروع کنید. آیا وضعیت یا کار روزانه‌ای وجود دارد که در طول روز برای شما استرس‌زا باشد؟ چنین مواردی می‌توانند شاخص‌های قابل توجهی مبنی بر وجود موانع باشند.
به عنوان مثال، فرض کنید که مسئولیت بازبینی گزارش هفتگی که توسط یکی از اعضای تیم تهیه می‌شود، به‌عهده‌ی شما قرار گرفته است. وقتی که بازبینی را انجام دادید، آن را به یکی‌دیگر از اعضای تیم می‌دهید تا آن را در شبکه‌ی داخلی سازمان منتشر کند. اما به دلیل مشغله‌ی کاری شما، گزارش معمولا ساعت‌ها روی میزتان می‌ماند و دیرتر از وقت اداری حاضر می‌شود، بنابراین نفر بعدی مجبور می‌شود برای انتشار گزارش تا دیر وقت منتظر بماند. این موضوع برای شما و همکارتان استرس‌زا خواهد بود. در این مثال شما در نقش مانع ظاهر شده‌اید.
علائم دیگر وجود موانع عبارتنداز:
- ایجاد وقفه و انتظار طولانی: به عنوان مثال: زمانی که کار شما به دلیل انتظار برای رسیدن یک محصول، گزارش یا اطلاعات، به تعویق افتاده است. یا زمانی که آماده‌شدن مواد اولیه، در مراحل فرآیند کسب‌وکار یا تولید شما وقفه ایجاد می‌کند.
- کارهای تلنبار شده: جمع‌شدن کارهای زیادی که باید پس از اتمام یک کار انجام دهید.
- استرس بیش از اندازه
دو ابزار مفید برای شناسایی موانع:
۱. فلوچارت‌ها
از فلوچارت برای کمک به شناسایی محل وقوع موانع استفاده نمایید. فلوچارت‌ها، سیستم را با شرح جزء‌به‌جزء تمامی مراحل یک فرآیند و نمایش آن در قالب نموداری ساده، تجزیه می‌نماید. وقتی فرآیندی مکتوب شود، می‌توان به راحتی محل بروز مشکلات را در طول آن، شناسایی نمود. بادقت بررسی کنید تا متوجه شوید که کدام مراحل از فرآیند موردنظرتان نیاز به بهبود عملکرد دارند.
به عنوان مثال، می‌توان فلوچارت شرکت حمل‌ونقلی را که در ابتدای همین مقاله به آن پرداختیم، به‌صورت زیر درنظر گرفت:
- محصولات در کارخانه تولید می‌گردند.
- محصولات توسط کامیون بارگیری می‌شوند.
- زمان رسیدن محموله به انبار اطلاع داده می‌شود.
- انبار، زمان‌بندی لازم را برای آماده کردن لیفتراک و تخلیه‌ی بلافاصله‌ی بار کامیون، انجام می‌دهد.
- کامیون به انبار می‌رسد و بلافاصله تخلیه‌ی محموله آغاز می‌شود.
در این مورد، تأخیر اتفاق افتاده به این دلیل است که مراحل ۳ و ۴ فرآیند درنظر گرفته نشده‌اند و این امر باعث شده است تا فاصله‌ی زمانی زیادی بین مرحله ۲ و ۵ ایجاد شود. نوشتن فلوچارت می‌تواند به شما کمک کند تا سریعاً بفهمید که کدام از بخش فرآیندتان با مشکل مواجه شده است.
۲. تکنیک پنج چرا
فرایند ۵ چرا نیز می‌تواند به شما در شناسایی چگونگی از بین‌بردن موانع کمک کند.
برای شروع، مشکلی را که می خواهید به آن رسیدگی کنید، شناسایی نمائید. سپس، از خود بپرسید که چه چیزی باعث بروز این مشکل شده است. در هر مرحله به طور مداوم به دنبال چرایی مسائل باشید تا به علل ریشه‌ای برسید.
مجددا مثال شرکت حمل و نقل را در نظر بگیرید. به عقب برگردید و فرض کنید که اصلا دلیل تأخیر کامیون‌ها را نمی‌دانید.
کامیون‌ها ساعت‌ها در انبار معطل می‌شوند.
چرا؟
زیرا لیفتراک به محض رسیدن کامیون برای تخلیه‌ی بار آماده نیست.
چرا لیفتراک آماده نیست؟
زیرا تنها یک لیفتراک وجود دارد و برای کارهای دیگر از آن استفاده می‌شود. کارکنان انبار خبر ندارند که قرار است کامیون از راه برسد، بنابراین لیفتراک برای تخلیه‌ی بار کامیون آماده نبوده و مشغول کار دیگری است.
چرا هیچکس به انبار اطلاع نداده است که کامیون چه ساعتی به آنجا می‌رسد؟
زیرا مسئول تماس گرفتن با انبار و انجام هماهنگی‌ها، ماه قبل از شرکت رفته و هنوز کسی برای انجام این‌کار جایگزین او نشده است.
به این ترتیب راه حل مشخص می‌شود. شما ریشه مشکل را پیدا کردید: کسی که مسئولیت هماهنگی با انبار را بر عهده داشته باشد. یک راه‌حل ساده برای حل مشکل، محول نمودن وظیفه‌ی هماهنگی با انبار، به فردی دیگر است.
با برگشتن به عقب و یافتن ریشه مشکلات می‌توانید به‌وضوح ببینید که برای حل مشکلات باید چه تغییراتی ایجاد کنید.
چگونگی برطرف‌کردن موانع
دو انتخاب اساسی برای برطرف کردن موانع وجود دارد:
- افزایش اثربخشیِ مرحله‌ای که گلوگاه در آن قرار دارد.
- کاهش ورودی به مرحله‌ای که گلوگاه در آن وجود دارد.
در مثال شرکت حملونقل، راه‌حلی واضح وجود داشت: افزایش اثربخشی با انجام هاهنگی‌های لازم با انبار است. این‌که چگونه می‌توان اثربخشی را افزایش داد بستگی زیادی به ماهیت فرآیند مورد نظر دارد، ولی ایده‌های کلی زیر نیز می‌توانند مفید واقع گردند:
- مطمئن شوید که ورودی‌هایی که وارد گلوگاه می‌شوند، نقصی نداشته باشند. با انجام این کار خیال‌تان راحت خواهد شد که گلوگاه موجود در فرآیند را با چیزهایی که در نهایت دور ریخته خواهند شد پر نخواهید کرد و فقط منابع با ارزش وارد و در نهایت تبدیل به خروجی‌های مفید و مورد نیاز شما می‌شوند.
- فعالیت‌هایی را که می‌شود توسط افراد یا ماشین‌آلات دیگری انجام داد، از فرآیندی که دارای گلوگاه است خارج کنید.
- افراد و تکنولوژی‌هایی را که دارای بیشترین بهره وری هستند، به فرآیندهای دارای گلوگاه تخصیص دهید.
- در فرآیندهای دارای گلوگاه، ظرفیت را افزایش دهید.
برای مطالعه‌ی بیشتر درمورد چگونگی افزایش اثربخشی فرآیندها، مقاله «کایزن» را مطالعه کنید.
روش کاهش ورودی نیز مؤثر است، البته ممکن است که در نگاه اول ساده انگارانه به نظر برسد. اما اگر فرآیندی این پتانسیل را داشته باشد که بیش از نیاز یا توان شما در مدیریت آن، خروجی تولید کند، کاهش ورودی‌ها می‌تواند واکنش مناسبی برای حفظ کنترل شما بر فرآیند باشد.
به عنوان مثال دوربین‌های سنجش سرعت می‌توانند تخلف تعداد زیادی از رانندگانی را که سرعت غیرمجاز دارند، ثبت کنند. اما هر تخلف سرعت باید پردازش شود تا میزان جریمه مشخص گردد. تعداد رانندگانی که تخلف آنها توسط دوربین‌ها ثبت می‌شود بیش از آن است که واحد پردازش تخلفات بتواند از پس انجام همه‌ی آن بر‌بیاید. بنابراین بسیاری از دوربین‌ها به‌گونه‌ای برنامه ریزی شده‌اند که فقط تخلف آن دسته از رانندگانی را ثبت کنند که مقدار مشخصی بالاتر از سرعت مجاز حرکت می‌کنند، یا در بازه‌ی مشخصی در طول روز یا فقط در روزهای مشخصی در هفته تخلفات را ثبت کنند. در نتیجه تعداد ورودی‌های سیستم کاهش یافته و می‌توان آنها را پردازش کرد.
