صدای مشتری چیست؛ اهمیت و روش پیاده‌سازی

ریشه جملات پرکاربردی مثل((مشتری همیشه در اولویت است))یا ((همیشه حق با مشتری است)) مفهومی ااست که امروزه آن را صدای مشتری (voice of customer) می نامیم. شرط شهرت بیشتر در این بازار پر رقابت ایین اسشت که مدام پیگیر انتظارات و خواسته های مشتری باشیم و فعاتلیت های کسب و کار خود را بر اساس آنها اولویت بندی کنیم همراهمان باشید تا با جزئیات voc در بازار یابی آشنا شوید.

منظور از صدای مشتری چیست؟

صدای مشتری ( voice of cus t,nerr) یا به اختصار voc همان نظر کاربران درباره کسب و کار ها ،محصصولات یا خدمات هستند. تمرکز این مفهوم روی نیازهای مشتری بیانگر بازخوردی است که بر اساس تجربیات و انتظاراتش می دهد.سوًال اصلی این است که چطور باید این صدا را شنید و داده های مفید را از آن بیرون کشید.

بهترین روش تجزیه و تحلیل نظرات متنی و تلاش برای تحلیل احساساتی است که نویسنده نظر در زمان نگارش آن داشته است. اگر بتوانید همین چند خط نظر کاربران را به درستی تحلیل کنید ،داده هایی به دست می آوریم که در مراحل بعدی چراغ راهتان برای بازاریابی می شوند.

اهمیت Voice of Customer چیست؟

کسب و کارهایی که برای شنیدن صدای مشتری تلاش می کنند، اغلب بهتر می توانند نیازها و انتظارات مشتریان را درک و برآورده کنند.زمانی که بدانیم مشتری از ما چه می خواهد و چه ترجیحات و شکایاتی دارد ،مسیر بهبود  تجربه مشتری برای ما هموارتر می شود و راحت تر می توانیم رضایت مشتری را جلب کنیم و از مشتری گذری مشتری وفا دار بسازیم.

برنامه صدای مشتری چیست؟

تمام تلاش های سازمان ها برای ثبت تجربیات ،نظرات و نیازهای مشتری هاا زیر مجموعه برنامه صدای مشتری محسوب می شوند.خیلی از سازمان ها مشتاقانه دنبال شناسایی علایق ،ارزش ها و اطلاعات جمعیت شناختی مشتریان خود هستند.

برای به‌کارگیری voc در بازاریابی باید چه کنیم؟

قدم اول اجرای موفقیت آمیز برنامه صدای مشتری طرح پرسشی است که قصد دارید پاسخش را پیدا کنید .در مرحله بعد باید ابزارهای گردآوری داده را انتخاب کنید .می توانید مرتب نام شرکت یا نام محصولات خود را در رسانه های اجتماعی  یا جوامع آنلاین جست و جو کنید. ،نظر سنجی بسازید، ایمیل بفرستید و جویای انتقاد ها و پیشنهاد های مشتریان شوید. فراموش نکنید که کیفیت و اعتبار داده هایی که جمع می کنید ، دقت نتیجه نهایی را تعیین می کنند.

در آخر باید گروهی متخصص اطلاعات لازم را گردآوری و تجزیه و تحلیل کنند تا به مهم ترین و مفید ترین نتایج دست پیدا کنند. ممکن است متخصصان شما در این مرحله به نرم افزار های تحلیلی نیاز داشته باشند.

چطور برنامه صدای مشتری راه‌ بیندازیم؟

حالا که با مفهوم VOC در بازاریابی و الزامات آن آشنا شدیم. نوبت آشنایی با نحوه پیاده سسازی آن است .به نظر شما راه پیاده سازی برنامه VOIICE OF CUSTOMER چیست؟

۱. اهداف خود را به‌وضوح مشخص کنید

گسترش فرهنگ یا مشتری مداری از راًس سازمان شروع می شود . شما در جایگاه مدیر سازمان باید بدانید چه انتظاراتی از برنامه صدای مشتری دارید . می خواهید محصول تان را بهبود ببخشید؟ از رقبا جلو بزنید؟ نرخ ریزش مشتریان را کم کنید یا به درآمد بیشتری برسید؟ تک تک اهدافی که از راه اندازی این برنامه دارید اقدامات بعدی را مشخص کنید.

۲. گروهی کاربلد انتخاب کنید

وجود نیروی کار متعهد برای موفقیت بلند مدت شرکت ها حیاتی است . افرادی را مسئول جمع آۀوری تجزیه و تحلیل و به کارگیری داده ها و باز خورد مشتریان کنید. یکی از اعضای گروه می تواند مسئول طرح سوًالات نظر سنجی باشد و دیگری نتایج را برای گروه های مختلف توضیح دهد .شک نکنید که همکاری متقابل نتیجه بهتری خواهد داشت.

۳. تا می‌توانید داده جمع‌آوری کنید

قدم بعدی طراحی ابزارهای هدفمند برای برآورده های جدید است . نظر سنجی ها، رسانه های اجتماعی ،ترافیک وب سایت ، تاریخچه تراکنش ها، گزارش های بخش خدمات مشتریان ،ایمیل ها تحقیقات بازار و مصاحبه با مشتریان از بهترین روش های گردآوری اطلاعات به شمار می روند.

مدیر حرفه ای ترکیبی از باز خورد مستقیم (مثل تماس تلفنی مشتری یاشرکت) بازخورد غیر مستقیم (مثل نظرات کاربران در رسانه های اجتماعی ) و بازخورد حاصل از تجزیه و تحلیل است.

۴. داده‌های دریافتی را تجزیه‌و‌تحلیل کنید

اکنون نوبت تفسیر داده های دریافتی و تعیین شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) است یک مرحله تجزیه و تحلیل بنیادی کاملاً مشخص می کند در چه زمینه هایی باید اقدام کنید.می توانید این تحلیلرا دستی یا با استفاده از نرم افزارها و هوش مصنوعی انجام دهید .هدف شناسایی الگوها و رسییدن به نتیجه ای جامع از این داده هاست و نوع ابزار مهم نیست.

منبع: بازار یابی و فروش