نمودار استخوان ماهی؛ چطور علت و معلول هر مسئله را شناسایی کنیم؟
چرا چنین شد؟ چطور می‌توانیم چنین کاری کنیم؟ این پرسش‌ها، که هر دو هم در کسب و کار اهمیت بسیاری دارند، اساسا یکسان هستند.
چگونه دو پرسش تا این حد متفاوت، می‌توانند یکسان باشند؟ هر چه نباشد، یکی تجزیه و تحلیل رویدادی در گذشته و دیگری شامل برنامه ریزی برای آینده است. پاسخ ساده است: در هر دو مورد، پرسش اولیه‌ی یکسانی را مطرح می‌کنند، یعنی «چه زنجیره‌ای از رویدادها مسبب پیامد مشخصی می‌شوند؟» چه مشغول برنامه ریزی برای آینده باشید و چه برای درک بهتر موضوع، به گذشته بنگرید، در هر حال می‌توانید از ابزار یکسانی استفاده کنید، یعنی تجزیه و تحلیل علت و معلول.
علت و معلول: نگاهی به گذشته
تجزیه و تحلیل علت و معلول معمولا برای درک این مسئله استفاده می‌شود که چرا چیزی درست پیش نرفته است. محصول‌تان با شکست مواجه شده است، مشتریان‌تان دل‌زده شده‌اند، پول و منابع مالی شما در حال هدر رفتن است. اما چرا؟ همه چیز تا سه ماه پیش خوب کار می‌کرد. با تجزیه و تحلیل فرآیند تولید، شاید بتوانید دلایل بروز مشکل را مشخص کنید. به محض اینکه فهمیدید موضوعات کجا نهفته شده‌اند، می‌توانید با آنها روبرو شوید و سیاست‌هایی را در پیش بگیرید که مانع تکرار مجدد چنین موضوعاتی می‌شوند.
همچنین این نوع از تجزیه و تحلیل می‌تواند کمک‌تان کند که نتیجه‌ی مثبت را تکرار کنید. برای مثال در ماه جاری، برای نخستین بار، گروه‌تان از اهداف از پیش تعیین‌شده‌ی فروش (هدف گذاری فروش) فراتر رفته است. چه چیزی مسبب این قضیه شده است؟ گفتن اینکه «شانس آوردیم» راحت است، ولی ما اغلب اوقات شانس‌مان را خودمان می‌سازیم یا حداقل آن را تقویت می‌کنیم. پس عناصری که باعث مؤثرتر بودن فروش این ماه نسبت به گذشته شده‌اند، چه بوده‌اند؟
علت و معلول: برنامه‌ریزی برای آینده
اگر چه تجزیه و تحلیل علت و معلول معمولا برای فهم آنچه که قبلا اتفاق افتاده است، استفاده می‌شود (به منظور اجتناب از اتفاق دوباره‌ی آن)، اما می‌تواند برای کمک به برنامه‌ریزیِ آینده هم مورد استفاده قرار گیرد. چگونه؟ به جای تلاش برای توضیح پیامد فعلی، می‌توانیم نتیجه‌ی مطلوبی را تعیین کنیم و بعد عناصری را که برای رسیدن به آن نتیجه لازم هستند، تجزیه و تحلیل کنیم. به محض آنکه تصویر روشنی از ملزومات به دست آوردید، ایجاد یک برنامه عملیاتی که احتمال موفقیت بالایی داشته باشد، آسان می‌شود.
از آنجا که فرآیند تجزیه و تحلیل شامل تقسیم کردن کل به مجموعه‌ای از اجزای کوچکتر است، می‌توانید در طی فرآیند تجزیه و تحلیلِ علت و معلول، برای تعیین اینکه چه کسانی باید مسئولیت کدام بخش‌هایی از این پروژه را بر عهده بگیرند، از چارت استفاده کنید. اگر زمان کافی و مناسبی را روی این فرآیند صرف کنید، حتی فرصت این را خواهید داشت که لیستی از کارهای مورد نیاز را برای اعضای مختلف گروه پروژه تهیه کنید.
نحوه‌ی اجرای تجزیه و تحلیل علت و معلول
تجزیه و تحلیل علت و معلول، آن‌طور که امروزه در کسب‌وکار به کار گرفته می‌شود، یکی از چندین طرح ابتکاری ژاپنی‌ها به قصد بهبود کیفیت و کنترل کیفیت است. این فرآیند با استفاده از نمودار ایشیکاوا یا نمودار استخوان ماهی انجام می‌شود. به این دلیل این نمودار را استخوان ماهی نامیده‌اند که شبیه اسکلت ماهی است. نمودارهای ایشیکاوا طی دهه‌ی ۱۹۶۰ میلادی توسط کائورو ایشیکاوا (Kaoru Ishikawa) که مسئول کنترل کیفیت فرآیندها در شرکت کشتی‌سازی کاوازاکی (Kawasaki Shipyard) بود، طراحی شدند.
رویکرد نمودار استخوان ماهی برای تجزیه و تحلیل علت و معلول، از نمودار استانداردی برای تقویت طوفان فکری و ارائه‌ی بصری یافته‌ها استفاده می‌کند. وقتی نمودار کامل می‌شود، می‌توان یافته‌ها را با هم تجزیه و تحلیل کرد و مهم‌ترین عواملی را که در حل مسئله یا رسیدن به موفقیت دخیل هستند، تعیین کرد. شناسایی مسئله یا هدف، طوفان فکری، تجزیه و تحلیل و در نهایت توسعه‌ی برنامه‌ی عملیاتی، چهار گامِ تجزیه و تحلیل علت و معلول هستند.
گام ۱: مسئله یا هدف را شناسایی کنید
اگر قرار است این فرآیند با موفقیت به پایان برسد، کل گروه باید سر آن به توافق رسیده باشند. هدف یا مسئله‌ی موردنظر را روی سرِ ماهی بنویسید. هدف گروه باید اطمینان از تکمیل گزارشات فروش در بازه‌ی زمانی مشخصی در پایان هر ماه باشد. همین که کل گروه با این مورد موافقت کرد، تسهیل‌کننده یا مدیر جلسه، خطی می‌کشد و مستطیل یا «سر ماهی» را هم در امتداد آن قرار می‌دهد. هدف نهایی در این مستطیل نوشته می‌شود.
گام ۲: طوفان فکری انجام دهید
برای اینکه گروه فروش، مدیران و تهیه‌کنندگان گزارش با هم کار کنند و گزارش‌های موردنیاز را در بازه‌های زمانی مشخصی ایجاد کنند، چه باید کرد؟ اغلب اوقات آغاز کار با شش حوزه‌ی عمومی که احتمال تأثیرگذاری بیشتری روی اکثر پروژه‌‌های کسب‌وکاری دارند، مفید است؛ اینها استخوان‌های اصلیِ ماهی را تشکیل می‌دهند.
- مدیریت
- تجهیزات
- مواد
- افراد
- فرآیند
- محیط
اما لازم نیست حتما از همین شش حوزه استفاده کنید، گزینه‌های دیگری هم وجود دارند:
- ۴M: روش‌ها (Methods)، دستگاه‌ها (Machines)، مواد (Materials)، نیروی انسانی (Manpower)
- ۴P: مکان (Place)، رویه (Procedure)، افراد (People)، سیاست‌ها (Policies)
- ۴S: محیط (Surroundings)، تأمین‌کنندگان (Suppliers)، سیستم‌ها (Systems)، مهارت‌ها (Skills)
اما حتی اینها هم فقط چند پیشنهاد هستند. بسیاری از سازمان‌ها دسته‌بندی‌های مخصوص به خود را طراحی می‌کنند تا بازتاب‌دهنده‌ی موقعیت‌شان در دنیای واقعی باشند.
مرحله‌ی دو با طوفان فکری که شامل جزئیات بیشتر و بر اساس دسته‌بندی‌های عمومی است؛ ادامه پیدا می‌کند. چه کسانی برای رسیدن به هدف مورد نیاز هستند؟ هر کدام از جزئیات جدید، با خطی عمود بر استخوان قبلی مشخص می‌شود. همین‌طور که در طول طوفان فکری، جزئیات بیشتری اضافه می‌شوند، استخوان‌های بیشتری هم به این نمودار اضافه خواهد شد. در برخی موارد ممکن است که این نمودار بسیار پیچیده به نظر برسد، چون جزئیات فراوانی وجود دارند که باید مورد توجه قرار بگیرند.
گام ۳. نمودار را تجزیه و تحلیل کنید
نمودار را بررسی کنید. آیا نیازها یا نگرانی‌های یکسانی وجود دارند که در جاهای مختلفِ نمودار تکرار شده باشند؟ مهم‌ترین مواردی که بدون آنها مطمئنا شکست خواهید خورد، کدام‌ها هستند؟
همین‌طور که همراه گروه‌تان به نمودار نگاه می‌کنید، احتمال زیادی وجود دارد که قالب‌های اصلی، شروع به ظاهر شدن کنند. آن قالب‌ها را روی استخوان ماهی مشخص کنید و بعد هم روی برگه‌ی جداگانه‌ای سامان‌دهی نمایید. می‌توانید این قالب‌های عمده را به ترتیب اهمیت یا ترتیب وقوع‌شان مرتب کنید.
گام ۴. برنامه‌ای عملیاتی را ایجاد کنید و توسعه دهید
بر اساس نمودار استخوان ماهی و تجزیه و تحلیل‌تان، باید مجموعه‌ی واضحی از اولویت‌ها ظاهر شوند. این اولویت‌ها به شما کمک می‌کنند تا برنامه‌ای را ترتیب دهید که به سرعت اجرایی شود.
آیا تجزیه و تحلیل علت و معلول به کار می‌آید؟
تجزیه و تحلیل علت و معلول هم مانند هر ابزار دیگری در کسب‌وکار، به اندازه‌ی افراد دخیل در آن فرآیند مؤثر است.انجام ضعیف مرحله‌ی شناسایی مسئله و علت‌ها، کار راحتی است، اما اگر اولین بخش از این فرآیند به درستی انجام نشود، نتایج آن فایده‌ی کمتری خواهند داشت. به همین دلیل، داشتن رهبری که با این فرآیند آشنا باشد بسیار اهمیت دارد و بسیار مهم است که افراد دخیل در این تجزیه و تحلیل کاملا مسئله را درک کنند و بتوانند درباره‌ی راه حل‌ها، واقع‌گرایانه فکر کنند.
مقاله‌ای در وبسایت «Nursing Times» استفاده از نمودار استخوان ماهی را در تجزیه و تحلیل علت و معلول برای تعیین علت‌های ایجاد صف‌های طولانی در درمانگاه شرح می‌دهد. این فرآیند برای گروه بسیار مؤثر بود و منجر به ایده‌های نوآورانه‌ای همچون «هدف گذاری مورد نیاز برای سیستم پیگیریِ معاینات بیمار» و همین‌طور «انتقال درمانگاه سرپایی به جایی با فضای بیشتر» شد. آنها به محض اینکه به این ایده‌های کلی رسیدند، برنامه‌ی عملیاتی مخصوصی را با وظایف و ضرب‌الاجل‌های مشخصی طراحی کردند. نسخه‌ای ساده شده‌ی نمودارِ آنها را می‌توانید ببینید:
چرا این فرآیند این‌قدر خوب کار کرد؟ نویسنده می‌گوید: «داشتن تسهیل‌کننده یا مدیر جلسه، کلید اصلیِ پیشرفت مباحث بود و به گروه اجازه می‌داد که روی مسئله‌ی اصلی تمرکز کنند، در حالی که شخص دیگری جلسه را اداره می‌کرد.» او برخی از ابزارهایی را نیز که طی فرآیند طوفان فکری در گروه استفاده می‌شد، معرفی کرد، از جمله ابزار شش سیگما یا « فرایند پنج چرا» که شامل حرکت از علت‌های ظاهری به سوی مسائلی با ریشه‌ی عمیق‌تر می‌شود.
آیا تجزیه و تحلیل علت و معلول برای گروه ما مناسب است؟
تجزیه و تحلیل علت و معلول می‌تواند ابزار خوبی برای سازمان‌تان باشد یا شاید هم بیش از اینکه مسئله‌ای را حل کند، مشکلات بیشتری ایجاد کند. خلاصه اینکه اگر گروه‌تان فرصت، اختیار، بینش یا رهبریت کافی را برای انجام اثربخش تجزیه و تحلیل علت و معلول نداشته باشد، با این کار فقط وقت خود را تلف خواهید کرد و ممکن است در میان اعضای گروه‌تان تعاملات منفی یا سرخوردگی نیز ایجاد کنید.
برای تعیین اینکه آیا این ابزار برای‌تان مفید است یا خیر، از چک‌لیست زیر استفاده کنید. اگر به بیشتر پرسش‌ها، پاسخ مثبت دادید، احتمالا تجزیه و تحلیل علت و معلول انتخاب خوبی برای شماست.
- آیا مسئله یا هدفی واقعی دارید که همه‌ی گروه روی آن به توافق برسند؟
- آیا می‌توانید گروهی را دور هم جمع کنید که درک و اختیار کافی را برای اقدام در جهت حل مسئله یا هدفی مدنظرتان، داشته باشند؟
- آیا گروه‌تان فرصتی کافی (حداقل چند ساعت) برای شرکت در تجزیه و تحلیل علت و معلول دارد؟
- آیا تسهیل‌کننده‌ای دارید؟ یا می‌توانید به چنین فردی دسترسی داشته باشید که در برگزاری این نوع از فرآیندهای طوفان فکری تجربه داشته باشد و در عین حال نیازها و پارامترهای خاص سازمان شما را نیز درک کند؟
- آیا محلی مختص تجزیه و تحلیل علت و معلول دارید؟
اگر فکر می‌کنید آماده‌ی برگزاری تجزیه و تحلیل علت و معلول هستید، تبریک می‌گوییم! شما در مسیری به سوی فرآیندی بهتر برای دست‌یابی به اهداف‌تان قرار دارید.
